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Qu'est-ce que le PNS - Définition
NPS (Net Promoter Score) - est un indicateur de la fidélité de la clientèle qui montre dans quelle mesure les clients sont prêts à recommander les produits ou services d'une entreprise à d'autres personnes. Il est calculé en demandant aux clients d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent l'entreprise (de 0 à 10) et en soustrayant le pourcentage de détracteurs des promoteurs.
Comment calculer le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score (NPS) est calculé comme suit :
- Réalisez une enquête : Posez à vos clients la question clé du NPS : "Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit à un ami ?", en leur demandant de l'évaluer sur une échelle de 0 (le moins probable) à 10 (le plus probable).
- Classer les répondants :
- Promoteurs : ceux qui ont répondu 9 ou 10.
- Neutre : personnes ayant répondu 7 ou 8.
- Détracteurs : ceux qui ont répondu de 0 à 6.
- Calculer le pourcentage de promoteurs et de détracteurs.
- Calculer les données NPS : Soustraire le pourcentage de détracteurs du taux de promoteurs.
Enquête sur la fidélité des clients
L'enquête NPS (Net Promoter Score) devrait être menée par les entreprises et les organisations qui souhaitent mesurer le niveau de fidélité et de satisfaction de leurs clients.
Quand doit-elle avoir lieu ?
Le moment opportun et la fréquence d'une enquête sur le SNP peuvent dépendre de plusieurs facteurs :
- Post-transaction : Le NPS peut être interrogé immédiatement après un achat ou un service, lorsque l'expérience du client est encore fraîche.
- Au stade de l'après-vente : Réalisez une enquête quelque temps après l'achat pour évaluer la satisfaction à long terme du client.
- Régulièrement : Des enquêtes NPS régulières (trimestrielles ou annuelles, par exemple) permettent de suivre l'évolution de la perception de la marque et de réagir aux tendances.
- Après les changements : Si une entreprise a apporté des changements importants à un produit, à un service ou à un service à la clientèle, il convient d'étudier leur impact sur la fidélité des clients.
- En cas de baisse des ventes : Une enquête NPS peut vous aider à comprendre les raisons d'une baisse des ventes ou de la satisfaction des clients.
À qui s'adresse-t-il ?
- Entreprises B2C : Toutes les entreprises qui vendent directement aux consommateurs, du commerce électronique aux services.
- Entreprises B2B : Entreprises qui offrent des produits ou des services à d'autres entreprises.
- Les startups : Jeunes entreprises qui souhaitent comprendre rapidement la réaction du marché à leur offre.
- Organisations à but non lucratif : Organisations qui souhaitent mesurer l'engagement et la satisfaction de leurs donateurs ou bénéficiaires.
Pourquoi une enquête NPS vaut-elle la peine d'être utilisée ?
L'utilisation du système Net Promoter est utile aux entreprises pour un certain nombre de raisons :
- Simplicité et efficacité : l'indicateur Net Promoter scores est facile à comprendre et à mettre en œuvre, tout en fournissant des informations précieuses sur la fidélité des clients.
- Indice de satisfaction de la clientèle : Il permet d'évaluer le degré de satisfaction des clients à l'égard des produits ou services d'une entreprise et de savoir s'ils sont prêts à les recommander à d'autres personnes.
- Prédicteur de croissance : Un NPS élevé est souvent lié à des achats répétés, à une plus grande fidélité des clients et à une croissance organique de l'entreprise.
- Retour d'information rapide : Permet un retour d'information rapide de la part des clients, ce qui permet un suivi continu et une réponse rapide à tout problème.
- Développement de produits et de services : Grâce au retour d'information des clients, l'entreprise peut mieux comprendre quels aspects des produits ou des services doivent être améliorés.
- Gestion des relations : Aide à identifier les promoteurs et les détracteurs, ce qui permet une gestion plus efficace des relations et de la communication.
- Analyse comparative : Le NPS permet de comparer les performances à celles des concurrents et aux normes du secteur, ce qui peut indiquer la position d'une entreprise sur le marché.
- L'engagement des employés : Un NPS élevé peut motiver l'équipe à continuer à travailler sur la qualité du service et du produit.
- Optimisation des coûts : Comprendre les besoins des clients permet d'éviter les dépenses inutiles pour des activités de marketing moins efficaces.
Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?
Les réponses collectées sont présentées sur une échelle de -100 à 100, et leur notation dépend du contexte de l'industrie et du marché. En général :
- Un score compris entre 0 et 30 est considéré comme bon, indiquant un nombre élevé de promoteurs par rapport aux détracteurs.
- Un score compris entre 30 et 70 est considéré comme très bon et indique une forte fidélité de la clientèle.
- Un score supérieur à 70 est considéré comme excellent et indique des niveaux extrêmement élevés d'engagement et de fidélité des clients.
Toutefois, il convient de rappeler qu'un "bon" score NPS peut varier d'un secteur à l'autre, chacun ayant ses propres normes et ses propres attentes vis-à-vis des clients. Il est donc important de comparer le score NPS d'une entreprise avec les moyennes du secteur et les scores des concurrents pour obtenir une image plus complète de la satisfaction des clients.
