Parcours du client
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Qu'est-ce que le parcours client - Définition
Parcours du client - Il s'agit d'une description du parcours complet d'un client depuis son premier contact avec une marque, en passant par le processus d'achat et l'étape de l'après-vente, y compris toutes les interactions et expériences avec le produit ou le service. Il s'agit d'un outil permettant de comprendre et d'analyser la manière dont les clients s'engagent avec une entreprise aux différents stades de leur expérience d'achat.
Les étapes du parcours client
Le parcours d'achat du client (Customer Journey) est décrit par différentes phases, dont voici quelques exemples :
- Sensibilisation : le client prend conscience de l'existence de la marque, du produit ou du service, souvent par le biais d'une publicité, d'une recommandation ou d'une recherche d'informations.
- Considération : Le client envisage différentes options et compare les offres de la marque avec celles des concurrents, à la recherche de la meilleure solution pour répondre à ses besoins.
- Décision : Le client prend une décision d'achat en choisissant le produit ou le service qui répond le mieux à ses attentes.
- Achat : Le client effectue un achat, ce qui peut inclure des interactions avec un système de commerce électronique, un magasin stationnaire ou un représentant commercial.
- L'expérience post-achat : Le client utilise le produit ou le service et se forge une opinion qui peut influencer ses futures décisions d'achat.
- La fidélité : Si l'expérience du client est positive, il peut devenir fidèle à la marque, faire des achats répétés et recommander des produits ou des services à d'autres personnes.
- Promotion : Les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs de la marque, qu'ils recommandent activement à leur famille, à leurs amis et à leurs réseaux sociaux.
Parcours du client vs. expérience du client
Le parcours client et l'expérience client sont deux concepts liés mais distincts dans le domaine du marketing et de la gestion de la relation client.
L'expérience client, par opposition au parcours client, est un concept plus holistique qui englobe l'expérience globale du client résultant des interactions avec une marque. Elle englobe tous les aspects de l'expérience client, de la qualité du service client à la convivialité du produit, en passant par la réponse émotionnelle. L'expérience client est subjective et influence la façon dont le client perçoit la marque, ce qui peut avoir une incidence sur sa fidélité et son comportement d'achat.
Comment se déroule le processus de cartographie du parcours client ?
La création d'une carte du parcours client efficace est un processus qui permet aux entreprises de comprendre et de visualiser l'expérience client du point de vue du client. Voici les étapes de sa création :
- Définissez votre buyer persona : Créez des personae qui représentent différents segments de votre clientèle.
- Identifiez les objectifs de votre parcours client : Analysez les besoins de vos clients.
- Dressez la liste de tous les points de contact : Identifiez tous les points où le client peut interagir avec votre marque.
- Examiner le parcours du client : Analyser le parcours du client, de l'intérêt initial à l'achat et au-delà.
- Identifier les émotions et les obstacles : Identifier les émotions qui accompagnent le client à chaque étape.
- Élaborer des scénarios : Créez des scénarios qui décrivent ce que les clients font, pensent et attendent.
- Visualiser la carte : Présentez l'ensemble du parcours du client sous forme visuelle, à l'aide de diagrammes, de schémas ou de descriptions narratives.
- Analyser et identifier les domaines à améliorer : Utilisez la carte pour identifier les domaines qui doivent être optimisés.
- Mettre en œuvre les changements et contrôler les résultats : Sur la base des résultats des cartes du parcours client, apportez les changements nécessaires et contrôlez-les.
Pourquoi l'étape de la prise de conscience est-elle importante dans le parcours du client ?
L'étape de sensibilisation du parcours client est extrêmement importante en raison de ces quelques facteurs :
- La première impression: C'est à ce stade que les clients prennent conscience de l'existence d'une marque.
- Sensibilisation : S'ils ne connaissent pas la marque ou le produit, les clients ne seront pas en mesure de passer aux étapes suivantes de leur parcours.
- L'éducation des clients : La phase de sensibilisation consiste souvent à informer les clients potentiels des problèmes que les produits ou services de l'entreprise peuvent résoudre et des avantages qu'ils offrent.
- Segmentation et atteinte du bon public : Permet aux entreprises d'identifier et de se concentrer sur les bons segments de marché.
- Différenciation du marché : Les entreprises ont la possibilité de différencier leur offre de la concurrence, ce qui est essentiel pour satisfaire et intéresser les clients.
- Poser les bases de l'établissement de relations : Les entreprises qui communiquent efficacement leurs valeurs et instaurent la confiance sont plus susceptibles d'augmenter leurs revenus.
- Influencer les décisions d'achat : La connaissance et le retour d'information positif des clients peuvent influencer de manière significative les décisions d'achat.
Pourquoi est-il important d'analyser l'expérience client ?
L'analyse de l'expérience client est extrêmement précieuse car elle permet aux entreprises de comprendre comment leurs produits ou services sont perçus par leur public. Elles peuvent ainsi identifier les points forts et les points faibles à améliorer. Une compréhension approfondie de l'expérience des clients permet de créer des stratégies de marketing plus personnalisées et plus efficaces. En outre, une expérience positive peut contribuer à accroître la fidélité des clients, ce qui est crucial pour le succès à long terme d'une entreprise.
